Painel Interinstitucional debate humanização no atendimento e transformação digital no serviço público
7 de maio de 2026 - 15:40 #Jucec #Ouvidoria #Painel Interinstitucional
A Junta Comercial do Estado do Ceará (JUCEC) realizou, nesta terça-feira (05/05), o Painel Interinstitucional “A importância do atendimento humanizado para as instituições”, reunindo servidores e colaboradores da Secretaria do Desenvolvimento Econômico (SDE). O encontro foi promovido em parceria com as Ouvidorias da SDE, ADECE e ADAGRI, fortalecendo o debate sobre escuta, acolhimento e empatia no serviço público.
Durante a abertura, a mediadora Juliana Brito destacou que o tema ‘Humanização’ foi definido pela Rede de Ouvidorias do Estado do Ceará como prioridade para 2026, reforçando a necessidade de ampliar práticas institucionais voltadas ao cuidado com o cidadão, tanto no atendimento presencial quanto no ambiente digital.
A primeira palestra foi conduzida por Dulce Ane Lucena, servidora da Secretaria da Fazenda do Ceará (Sefaz), mestre em Administração, psicóloga e especialista em desenvolvimento humano. Com o tema “Experiência que ensina, prática que transforma”, Dulce abordou a humanização como um processo individual, coletivo e institucional, enfatizando a importância da empatia, da escuta ativa e do propósito no serviço público.
Durante sua fala, a palestrante ressaltou que o atendimento vai além da simples execução de tarefas e deve considerar o impacto emocional causado ao cidadão.
“O atendimento humanizado é pensar sobre como gostaríamos de ser tratados. É refletir: ‘eu gostaria de ser atendido dessa maneira?’. É um exercício permanente de empatia”, afirmou Dulce Ane.
Ela também destacou que o atendimento humanizado é responsabilidade de toda a instituição, perpassando por todos os setores, inclusive a gestão, e não apenas das equipes de recepção ou ouvidoria.
“O atendimento não é somente responsabilidade dos profissionais de atendimento, mas de todas as pessoas que atuam em uma instituição, porque os processos exigem trocas, contato afetivo e interações permanentes com o público”, pontuou.
Na sequência, a diretora de Tecnologia e Inovação da JUCEC, Marcela Napoleão, apresentou a palestra “Tecnologia é ferramenta, Pessoas são o propósito”, trazendo reflexões sobre transformação digital, simplificação de processos e foco na experiência do cidadão/usuário.
Marcela destacou que a digitalização só faz sentido quando reduz barreiras e melhora efetivamente a vida das pessoas, evitando apenas transferir burocracias do papel para o ambiente digital.
“Não basta funcionar. O sistema precisa resolver um problema real do cidadão. A tecnologia deve simplificar caminhos e tornar os serviços mais acessíveis e humanos”, destacou.
A diretora também ressaltou que, mesmo em processos automatizados, as decisões continuam sendo humanas.
“Entre o sistema e o cidadão sempre existem decisões humanas por trás da tecnologia. Por isso, precisamos desenvolver soluções digitais com empatia, clareza e responsabilidade”, afirmou Marcela Napoleão.
Ao longo do painel, foram apresentados exemplos de modernização de serviços públicos, simplificação de fluxos, integração digital e melhoria da experiência do usuário, além de reflexões sobre o papel do servidor como facilitador no acesso aos serviços públicos.
O evento foi encerrado com uma rodada de perguntas e reflexões sobre os desafios de unir eficiência tecnológica e acolhimento humano nas instituições públicas. A conclusão compartilhada entre os participantes reforçou que a humanização não se resume à cordialidade, mas representa uma cultura institucional baseada em respeito, diálogo, acessibilidade e compromisso com o cidadão.